Konzept: Ticketing-System

[ADoebeling]

Modul 1: Contao-Extension

• Contao-Extension "Support"
• Ausgabe aller GitHub-Issues aus dem zugehörigen GitHub-Repo, die das Label "Support" tragen
• Möglichkeit zur Erstellung neuer Issues mit dem Label "Support"
• Möglichkeit zur Kommentierung von Issues mit dem Label "Support"
• Neue Issues und Kommentare werden im Header mit folgenden Informationen ergänzt

User	Max Mustermann
E-Mail	max@mustermann.de
System	https://kunde.tld/contao

Modul 2: GitHub-Hook

• GitHub-Hook der auf neue Issues und neue Kommentare lauscht
• Versendet Info über neues Issue / neuen Kommentar per E-Mail an alle beteiligten E-Mail-Adressen (aus Issue-/Comment-Header) und an support@
• Absender: owner-reponame-issueid@support.domain.tld

Modul 3: Comment2GitHub

• E-Mails an owner-reponame-issueid@support.domain.tld werden als Kommentar unter das jeweilige Issue Markdown-konvertiert gepostet
• Enthaltene Bilder werden auf einen CDN geladen und als Markdown-IMG eingebunden
• Enthaltene Extensions werden auf einen CDN geladen und via MarkDown verlinkt
• Empfangene E-Mail wird via IMAP in den Unterordner Owner/Reponame/IssueId verschoben

Modul 4: Issue2GitHub

• E-Mails an owner-reponame@support.domain.tld werden als neues Issue im jeweiligen Repo angelegt
• Parsing & Verschieben der Mail analog zu Comment2GitHub

Modul 5: SLA

• Cronjob der täglich nach unbearbeiteten Issues mit dem Label support sucht, die älter als 24h sind => SLA-Warnung Stufe 1 per Mail
• Cronjob der täglich nach Issues mit dem Label support sucht, die länger als 3 Tage kein Update erhalten haben => SLA-Warnung Stufe 1 per Mail
• Cronjob der täglich nach unbearbeiteten Issues mit dem Label support sucht, die älter als 5T sind => SLA-Warnung Stufe 2 per Mail
• Cronjob der täglich nach Issues mit dem Label support sucht, die länger als 6 Tage kein Update erhalten haben => SLA-Warnung Stufe 2 per Mail

[ADoebeling]

cc @Xendiadyon

[LBeckX]

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