The Design of Everyday Things

[Darviridis]

Столкнувшись с непонятным массивом из разных элементов управления и дисплеев, мы просто запоминаем одну или две из фиксированных настроек, которые нам нужны, и пользуемся только ими.

Виноваты машина и ее дизайн. Ведь это машины и их создатели обязаны понимать людей, а не люди — принимать самодурство и бессмысленный диктат машин.

Проблема дизайна, созданного большинством инженеров, состоит в том, что инженеры слишком увлечены логикой. Нужно принимать человеческое поведение таким, какое оно есть, а не таким, каким мы бы хотели, чтобы оно было.

Когда мы взаимодействуем с продуктом, нам нужно понять, как заставить его работать. Мы должны уяснить, что он делает, как он работает и какие операции возможны: это наглядность.

Возможность — это отношения между свойствами объекта и способностями агента, определяющими, как объект может быть использован (возможные варианты взаимодействия между человеком и средой). Одни возможности очевидны, другие — нет. Чтобы дизайн продукта был эффективным, нужно, чтобы его возможности и антивозможности были очевидны.

Означающее доносит до нас, где должно быть осуществлено действие. Означающие передают нам сигналы, говорят, какие действия возможны и как они должны быть сделаны. Означающее должно быть видимым, иначе оно не сможет выполнять свои функции.

Проекция — отношение между элементами двух наборов вещей. Если проекция использует пространственное соответствие между расположением элементов управления и устройствами, которыми они управляют, то определить, как их использовать, становится очень просто. Устройством просто пользоваться, когда можно наглядно увидеть набор возможных функций, а в регуляторах и дисплеях использована естественная проекция.

Фидбэк — сообщение о результатах действия. Фидбэк должен быть мгновенным: задержка даже на десятую долю секунды может заставить человека нервничать.

[Darviridis]

Концептуальные модели

Концептуальная модель — это объяснение (обычно сильно упрощенное) того, как что-то работает.

Концептуальные модели очень важны потому, что они обеспечивают понимание, позволяют предсказать, как будет вести себя вещь, и понять, что делать, если все пойдет не так, как планировалось. Хорошая концептуальная модель дает нам возможность предвидеть эффект наших действий.

Системный образ — это то, что можно понять из физической структуры, которую создал дизайнер (включая документацию).

Самое важное — создать хорошую концептуальную модель, которая направляет пользователя, когда все идет не так.

Когда люди что-то используют, они сталкиваются с двумя проблемами: разрыв выполнения, когда они пытаются понять, как управлять вещью, и разрыв оценки, когда они пытаются понять, что произошло . Роль дизайнера заключается в том, чтобы соединить эти два разрыва.

1. Цель (поставить цель).

2. План (действия).

3. Уточнение плана (последовательности действий).

4. Исполнение (запланированной последовательности действий).

5. Восприятие (ситуации в мире).

6. Интерпретация (восприятия).

7. Сравнение (результата и цели).

Человеческая мысль: по большей части бессознательная

Три уровня обработки информации:

Висцеральный уровень. У всех людей одинаковые базовые висцеральные реакции. На этом уровне мы просто оцениваем ситуацию и не ищем причины, виноватого или тех, кто отличился. Великие дизайнеры используют свою эстетическую восприимчивость для того, чтобы управлять этими висцеральными реакциями.

Поведенческий уровень. На поведенческом уровне расположены освоенные навыки, обусловленные конкретными ситуациями, соответствующими определенным схемам. Для дизайнеров самый важный аспект поведенческого уровня заключается в том, что мы чего-то ожидаем от каждого действия.

Фидбэк дает нам уверенность, даже когда он показывает отрицательный результат. Если фидбэка нет, у нас появляется ощущение, что мы не контролируем ситуацию, и это может вызывать тревогу. Фидбэк играет основную роль в управлении ожиданиями, и хороший дизайн обеспечивает фидбэк. Фидбэк — знание результатов — это способ регулировать ожидания, он крайне важен в процессе обучения и формирования навыков.

Аналитический уровень. Аналитический (мыслительный) уровень отвечает за осознанное познание. Как следствие, именно на этом уровне развивается глубинное понимание, происходит рассуждение и осознанное принятие решений.

Дизайн должен учитывать все уровни: интуитивный, поведенческий и мыслительный.

Если слишком много раздражения возникает при пользовании продуктом, особенно на завершающей стадии, наши размышления об опыте могут перевесить положительные интуитивные качества.

Большинство продуктов не вызывает страха или желания убежать, но плохо сконструированные устройства могут вызывать раздражение и злость, ощущение беспомощности и отчаяния и, возможно, даже ненависть.

Интуитивная реакция находится на низшем уровне: это контроль над мышцами и ощущение состояния окружающей среды и собственного тела. Поведенческий уровень отвечает за ожидания, связанные с теми или иными действиями, на этом уровне происходит интерпретация фидбэка. Мыслительный уровень отвечает за постановку целей и планирование, на которые влияет сравнение наших ожиданий с тем, что произошло.

Состояние потока возникает, когда задача лишь немного превосходит наши навыки и поэтому требуется постоянно уделять ей внимание.

Людям с рождения свойственно искать причины событий, придумывать объяснения и истории. Даже когда у события на самом деле нет отдельно взятой причины, люди вполне могут ее придумать.

Концептуальные модели — это своего рода истории, которые рождаются из нашей потребности в объяснении.

Если запаздывает фидбэк от электронного устройства, люди часто приходят к выводу, что система не считала первое нажатие.

Поскольку каждый считает, что проблема лично в нем, никто не хочет признавать, что у него вообще появляются какие-то проблемы. В результате возникает заговор молчания, и люди скрывают чувство вины и беспомощности.

Дизайнерам, как и исследователям, необходимо терпеть неудачи.

[Darviridis]

Не вините людей, когда у них не получается правильно пользоваться вашим продуктом.

• Считайте трудности, которые испытывают люди, намеками на то, как можно улучшить ваш продукт.

• Уберите все сообщения об ошибке из электронных или компьютерных систем. Вместо этого обеспечьте пользователям помощь и руководство.

• Сделайте так, чтобы можно было исправить проблему сразу же с помощью всплывающих подсказок. Пусть люди продолжают делать то, что они делали. Не тормозите работу — помогите сделать ее ровной и непрерывной. Никогда не заставляйте людей начинать все сначала.

• Предположим, то, что сделал человек, отчасти верно. Поэтому, если он делает что-то неправильно, обеспечьте ему руководство, которое позволит быстро исправить проблему и вернуться к работе.

В обществе глубоко укоренилась мысль: если что-то идет не так, в этом виноват человек. Человеческие ошибки обычно случаются в результате плохого дизайна: их должны называть ошибками системы. Люди постоянно ошибаются; это естественно для людей. Проектируя системы, нужно учитывать это.

Сегодня мы хотим, чтобы люди вели себя странно, приспосабливались к сложным требованиям машин, среди которых — требование всегда предоставлять точную и достоверную информацию.

Довольно просто проектировать устройства, которые хорошо работают, когда все идет по плану. Самое сложное и необходимое в дизайне — суметь заставить вещи хорошо работать, когда что-то пошло не так.

Многие машины очень привередливы относительно того, как мы вводим информацию, из-за плохого дизайна.

Семь этапов действия и семь основных принципов дизайна:

• Чего я хочу добиться?

• Какие есть варианты?

• Что я могу сделать?

• Как мне это сделать?

• Что произошло?

• Что это значит?

• Это хорошо?

[Darviridis]

1. Наглядность. Пользователь понимает, какие действия возможны и в каком состоянии находится устройство в данный момент.

2. Фидбэк. У пользователя все время есть полная информация о результатах действий и текущем состоянии продукта или сервиса. После совершения действия легко понять, каково новое состояние устройства.

3. Концептуальная модель. Дизайн предоставляет всю информацию, необходимую для того, чтобы составить хорошую концептуальную модель системы. Это обеспечивает понимание и дает пользователю ощущение контроля. Концептуальная модель обеспечивает большую наглядность и упрощает оценку результатов.

4. Возможности. У продукта есть правильные возможности, которые позволяют совершать желаемые действия.

5. Означающее. Эффективное использование означающих гарантирует наглядность, а также позволяет донести до пользователя фидбэк и сделать его понятным.

6. Проекция. Связь между регуляторами и действиями, которые они выполняют, выстроена по принципу создания хороших проекций и усилена, насколько это возможно, правильной пространственной планировкой и временной соотнесенностью.

7. Ограничения. Обеспечение физических, логических, семантических и культурных ограничений направляет действия пользователя и упрощает понимание продукта.

[Darviridis]

Нам нужно только получить достаточно знаний для того, чтобы мы могли выполнять стоящие перед нами задачи.

Знание что — то, что психологи называют декларативным знанием — включает осведомленность о фактах и правилах.

Знание как — то, что психологи называют процедурным знанием. Процедурное знание в значительной мере бессознательно, оно хранится на поведенческом уровне обработки информации.

[Darviridis]

Глава 4. Знать, что делать: существующие ограничения, наглядность и фидбэк

Ограничители — это мощные подсказки, которые ограничивают набор возможных действий. Если вы хорошо продумаете ограничители, разрабатывая дизайн, люди смогут быстро определять, какие действия нужно предпринять даже в новой ситуации.

Физические ограничения очерчивают круг возможных операций. Почему не сконструировать батарейку, с которой ошибиться будет невозможно: использовать физические ограничители таким образом, чтобы батарейка входила в гнездо только в одном положении. Слишком во многих устройствах используют существующий стандарт — это и есть наследие. Отчасти это происходит из-за проблем наследия — беспокойства, что такие масштабные изменения дорого обойдутся. Но в значительной степени это классический пример корпоративного мышления: «Мы всегда так делали. Нам плевать на клиента».

Культурные ограничения В каждой культуре есть набор действий, допустимых в разных социальных ситуациях.

Семантика — это наука, которая изучает значения. Семантические ограничения зависят от значения ситуации и задают спектр возможных действий.

Логические ограничения.

В каждой культуре есть свои условности.

Принуждающие функции

Принуждающие функции — это предельный случай сильных ограничений, предотвращающих нежелательное поведение.

Блокировка

Блокировка заставляет нас проводить операции в определенном порядке.

Фиксаторы

Фиксатор позволяет продолжать выполнение операции и не дает закончить ее преждевременно. Этот фиксатор не позволяет вам выйти из программы, пока вы не сохраните работу или сознательно не откажетесь ее сохранять.

Отключение

Если фиксаторы не позволяют людям совершить какое-то действие прежде, чем завершится необходимая операция, отключение не позволяет человеку заходить на опасные территории и предотвращает нежелательные события.

Договоренности, ограничения и возможности

Условности, или договоренности, — особый вид культурных ограничителей.

Люди всегда возражают и жалуются, если в существующие продукты и системы внедряют новый подход.

Стандартизация — фундаментальный принцип отчаявшихся: когда любое другое решение кажется невозможным, просто проектируй все одинаково, чтобы люди могли выучить что-то один раз и навсегда.

Используем звук как означающее

Иногда не получается сделать видимым все, что нужно. Добавьте звук: он может донести до потребителя информацию, которую тот не смог бы получить никаким другим способом.

Скевоморфизм — технический термин, который обозначает внедрение старых, привычных идей в новые технологии, даже несмотря на то, что они больше не имеют никакой функциональной нагрузки. Первые автомобили выглядели как повозки без лошадей; первые изделия из пластика были сделаны так, чтобы они выглядели как деревянные; папки в компьютерах часто выглядят так же, как бумажные папки со вкладками. Один из способов преодолеть страх перед новым — сделать так, чтобы новое выглядело как старое.

Глава 5. Ошибка человека? Нет, плохой дизайн

Сбой — это общий термин для всех неправильных действий. Есть два основных вида сбоев: промахи и ошибки

Промахи

Промахи случаются, когда человек хочет сделать одно действие, а получается что-то другое. При промахах действие, которое выполняется, не то, которое планировалось выполнить изначально.

Есть два основных вида промахов: основанные на действии и связанные со сбоями памяти. При совершении первого вида промахов люди выполняют неправильное действие. При сбоях памяти вас, соответственно, подводит память, так что действие, которое планируется сделать, просто не выполняется или его результаты не оцениваются. Промахи, основанные на действии, и сбои памяти можно классифицировать в зависимости от вызвавших их причин.

Ошибки

Ошибка случается, когда поставлена неправильная цель или составлен неправильный план.

Ошибки делятся на три основных класса: ошибки на основе правил, ошибки на основе знаний и ошибки из-за сбоев памяти.

В первом случае человек правильно оценил ситуацию, но потом решил предпринять неправильные действия — последовал неправильному правилу. Во втором — проблему понимают неправильно, потому что знания ошибочны или неполны.Ошибки — сбои памяти случаются, когда человек что-то забывает на стадии целей, планов и оценки.

Промахи фиксации

Дизайнеры должны избегать алгоритмов, которые начинаются одинаково, а потом становятся отличными друг от друга. Всегда, когда это возможно, алгоритмы должны быть прописаны так, чтобы они отличались друг от друга с самого начала.

Промахи от сходства описания

Дизайнерам стоит убедиться в том, что регуляторы и дисплеи, которые используются для разных целей, значительно отличаются друг от друга. Наличие ряда одинаковых переключателей или дисплеев с большой вероятностью приведет к промаху от сходства описания.

Промахи, вызванные сбоями памяти

Первоочередная причина большинства сбоев памяти состоит в том, что нас отвлекают. Есть несколько способов бороться с ошибками, вызванными сбоями памяти. Один из них — свести к минимуму количество шагов; другой — сделать для себя яркие напоминания шагов, которые нужно завершить. Лучший метод — использование принуждающей функции.

Промахи режима

Промахи режима появляются, когда устройство имеет разные состояния, в которых одни и те же регуляторы означают разное.

Ошибка режима — это настоящая ошибка дизайна. Ошибки режима особенно вероятны, когда на оборудовании не видно, какой режим установлен, и предполагается, что пользователь должен это помнить.

Классификация ошибок

Поведение, основанное на навыках, можно наблюдать у абсолютных экспертов в своей области — они могут выполнять свои повседневные обязанности, вообще не обдумывая их и не концентрируясь на них.

Поведение, основанное на правилах, мы наблюдаем, когда обычное поведение отныне неприменимо, но новая ситуация знакома человеку, и для нее уже есть хорошо описанный алгоритм действий — правило.

Когда происходит совершенно новое для нас событие, когда неприменимы ни существующие навыки, ни известные правила, мы начинаем действовать исходя из наших знаний. На этом этапе жизненно важны концептуальные модели, которые помогут разработать план и разобраться в ситуации.

Ошибки на основе правил

Ситуацию неверно поняли, а значит, поставили неправильную цель или составили неправильный план и последовали не тому правилу.

• Применяется нужное правило, но само правило ошибочное либо потому, что оно было неверно сформулировано, либо потому, что условия на самом деле не такие, как предполагали создатели правила. Или же при определении нужного правила человеку не хватило знаний. Все это приводит к ошибкам на основе знаний.

• Выбрано подходящее правило, но результат оценен неверно. Этот сбой в оценке обычно сам вызван неверным пониманием правил или нехваткой знаний, он может привести к дальнейшим проблемам на других этапах цикла действия.

Ошибки, вызванные сбоями памяти

Сбои памяти могут приводить к ошибкам, если мы забываем цель или план действий. Мы часто что-то забываем, когда нас прерывают.

Для того чтобы избегать ошибок, вызванных сбоями памяти, дизайн предлагает те же средства, что и для промахов, вызванных забывчивостью: убедитесь, что вся необходимая информация доступна постоянно. Цели, планы и текущая оценка системы крайне важны, и человек должен постоянно их видеть.

Нам необходимо сделать так чтобы сообщать об ошибках было легче, потому что цель — определить, как произошла ошибка и как изменить все, чтобы такая ошибка не произошла вновь.

Дизайн, способствующий ошибкам

Довольно просто создавать дизайн для таких ситуаций, когда все идет хорошо, когда люди используют устройства так, как предполагалось, и не случается никаких непредвиденных событий. Самое сложное — создать дизайн и на тот случай, когда все идет неправильно.

Многие системы усугубляют проблему — ошибиться становится проще, а найти ошибку или избавиться от нее — сложно или вообще невозможно. Не должно быть так, что одна простая ошибка может вызвать значительный ущерб.

• Поймите причины ошибки и спроектируйте дизайн таким образом, чтобы свести к минимуму эти причины.

• Установите проверку разумности. Проходит ли действие тест на «здравый смысл»?

• Сделайте так, чтобы действия можно было отменить, или так, чтобы было сложнее выполнить те из них, которые отменить нельзя.

• Сделайте так, чтобы людям было проще обнаружить ошибки, которые они допускают, и чтобы их было легче исправить.

• Не относитесь к действию как к ошибке; лучше помогите человеку завершить действие правильно. Считайте, что действие — это приблизительный вариант того, что человек хотел на самом деле.

Мы слышим ненужные и раздражающие сигналы во многих ситуациях. Как люди с этим справляются? Они отключают аварийные сигналы, заклеивают предупреждающие огоньки (или выкручивают лампочки), выключают звонки и вообще избавляются от всех предупреждений об опасности. Предупреждения и методы обеспечения безопасности нужно использовать осмотрительно и с умом, принимая во внимание, что должны существовать какие-то компромиссные решения для людей, которых раздражают навязчивые сигналы.

Учимся дизайну, изучая ошибки

Добавление ограничений, чтобы избежать ошибок

Разделение элементов управления таким образом, чтобы те, которые легко спутать, находились как можно дальше друг от друга. Еще один метод — использование отдельных модулей, так, чтобы ни один из элементов управления, не связанных напрямую с текущей операцией, не был виден на экране и его нужно было бы вызывать дополнительной командой.

Отмена действия

Возможно, самый мощный инструмент, который позволяет минимизировать влияние ошибок, — это использование команды «отменить действие» в современных электронных системах.

Подтверждение и сообщение об ошибках

Запрос на подтверждение воспринимается скорее как нечто раздражающее, чем как процедура, необходимая для обеспечения безопасности, потому что человек сосредоточивается на самом действии, а не на объекте, над которым он совершает действие. Лучше было бы обеспечивать проверку за счет появления двух отдельных окошек, одно из которых отвечало бы за действие, а второе — за объект, над которым нужно совершить действие.

Что может предпринять дизайнер?

• Сделать более заметным тот элемент, с которым работает пользователь. То есть изменить внешний вид самого объекта, над которым совершается действие, чтобы он был более заметным: увеличить его или, может быть, изменить цвет.

Сделать так, чтобы операцию можно было отменить. Если человек сохраняет свою работу, ничего страшного не случится, разве что ему придется открывать файл заново. Если человек выберет «не сохранять», система может все равно сохранить содержимое файла, а в следующий раз, когда человек его откроет, спросить, нужно ли восстановить предыдущую версию файла.

Проверка на разумность

Умные системы знают обычный размер моих переводов, они отправят запрос, если сумма будет значительно больше.

Минимизируем количество промахов

Лучший способ уменьшить количество погрешностей — обеспечить наглядный фидбэк на те действия, которые человек производит, фидбэк относительно нового состояния устройства, а также механизм, который позволяет отменить действие, приведшее к ошибке.

В таких ситуациях неизбежны сбои памяти — и, несмотря на огромное количество ситуаций, когда нас отвлекают, на сегодняшний день нет никаких устройств, которые бы помогали человеку быстрее возвращаться к работе после того, как его прервали.

Важная мысль состоит вот в чем: хороший дизайн должен предотвращать промахи и ошибки. Дизайн может спасать жизни.

Модель швейцарского сыра: как ошибки приводят к авариям.

Это и есть швейцарский сыр. Эта метафора показывает, что бесполезно пытаться найти единственную причину несчастного случая (обычно — какого-то человека) и наказать виновника. Вместо этого нам нужно думать о системах, обо всех взаимодействующих факторах, которые приводят к человеческой ошибке и влекут за собой несчастные случаи, и придумывать способы, которые делают системы более надежными.

Когда хорошего дизайна недостаточно

Эффективный подход — устойчивое проектирование. Его цель — создание таких систем, алгоритмов, способов управления и методов обучения людей, чтобы они могли реагировать на проблемы по мере их возникновения.

Устойчивое проектирование — это парадигма обеспечения безопасности, сосредоточенная на том, как люди под давлением обстоятельств справляются со сложностями и достигают успеха. Она противостоит всему тому, что так типично сегодня — парадигме, в которой ошибки просто подсчитывают, а потом принимают какие-то меры, чтобы снизить их количество. Устойчивое проектирование считает безопасность основной ценностью, а не товаром, который можно посчитать.

Парадокс автоматизации

Сделайте так, чтобы знания, которые нужны, чтобы управлять технологиями, были наглядно представлены на самом устройстве.

Используйте естественные и искусственные ограничители

• Соедините два разрыва — разрыв исполнения и разрыв оценки. Сделайте так, чтобы все было наглядным — и исполнение, и оценка.

Чтобы справляться с ошибками, нужно пытаться понять их, выявить их причины и убедиться, что они не повторятся снова. Мы должны помогать, а не наказывать или ругать.

[Darviridis]

Глава 6. Дизайнерское мышление

В дизайне секрет успеха заключается в том, чтобы понять, в чем на самом деле заключается проблема.

Решаем правильную проблему

Хорошие дизайнеры начинают с попытки понять, где рождается поставленная перед ними задача.

Дизайнеры не бросаются решать поставленную перед ними задачу сразу. Вначале они определяют, какая глубинная проблема за ней стоит, затем рассматривают множество вариантов ее решения и выбирают наиболее подходящее. Этот процесс и называется дизайнерским мышлением.

Эти два компонента дизайна — обнаружить верную проблему и учесть человеческие потребности и способности

Модель «двойного алмаза» в дизайне

Дизайнеры часто начинают с того, что подвергают сомнению проблему, которую им предлагают решить. Они расширяют список проблем, отходят от данного им задания, чтобы определить наиболее существенные вопросы, лежащие в его основе. Потом они сосредоточиваются на одной проблеме. На стадии разработки решения они первым делом расширяют спектр возможных решений — это фаза расширения. Наконец, они фокусируются на одном из предложенных решений.

Человекоориентированного дизайн

В процессе разработки человекоориентированного дизайна есть четыре разных вида деятельности (рис. 6.2):

1) наблюдение;

2) генерирование идеи;

3) создание прототипа;

4) тестирование.