Als KCM wil ik meerdere vragen bij één contactmoment kunnen registreren

[hannekevanderhorst]

Toelichting

Als klantcontactmedewerker wil ik meerdere vragen bij één contactmoment kunnen registreren, zodat ik een overzicht heb van alle vragen die ik voor de klant afgehandeld heb. (Een contactmoment kan uit meerdere vragen bestaan)

nb. als je wisselt tussen vragen, dan kan het zijn dat er informatie blijft staan op het scherm die je bij de vorige vraag had opgezocht. die gegevens worden dan niet aan het volgende contactmoment gekoppeld, termwijl ze daar misschien wel gebruikt worden. dit is een afweging tussen zuiverheid/compleetheid van de data en gebruiksgemak. voor nu: het werkt zoals het werkt. @sytskevanhasselt: bovenstaande nog even bespreken

het is wenselijk dat het klantbeeld wel blijft staan (dat gebeurt waarschijnlijk automatisch) als je een nieuwe vraag start ,maar dat die klant dan ook automatisch aan de nieuwe vraag gekoppeld wordt. @sytskevanhasselt mee eens?

Acceptatiecriteria

• [x] Tijdens een contactmoment kan je aangeven dat de klant een tweede vraag stelt, m.b.v. een druk op de knop. Hiermee start je een tweede Klantvraag. Vanaf dat moment:
  • [x] hoort alle logging bij het tweede contactmoment
  • [x] horen alle nieuw gezochte resources bij het tweede contactmoment. (de al gevonden recources wel in beeld laten staan als je een volgende vraag begint, je wil bv niet de klant opnieuw op zoeken. de reeds gezocht resources niet kopelen aan de volgende vraag, met uitzondering van de klant. het gaat immers nog steeds over dezelfde klant)
  • [x] start je een lege, nieuwe notitie, bij de tweede vraag.
• [x] Nadat de klant heeft opgehangen, kan je nog door je verschillende Klantvragen bladeren, om te zorgen dat alle informatie netjes staat, bij elke Klantvraag
• [x] Als je op Einde Contactmoment klikt zie je een overview van de verschillende Klantvragen. je kunt hier nog wijzgen notitie en afhandeling
• [x] Op het moment dat je op Opslaan klikt, wordt elke Klantvraag in een eigen Contactmoment opgeslagen / verstuurd naar de onderliggende Registratie.
• [x] De evt. verschillende opgeslagen Contactmomenten, zijn welk aan elkaar te lieren, met het veld 'gesprek' in het contactmoment. Alle Klantvragen die tijdens één telefooncontact door een Klant zijn gesteld, krijgen hier allemaal hetzelfde GespreksID. (dit genererern we zelf)
• [x] Alle dialogen zijn in de Je-vorm

Functionele teststappen

• [ ] zie dit comment.

Taken Conduction

• [ ] Vragen/ VAC-api ontwikkelen aan de hand van internationale vragen norm
• [x] uitzoeken hoe meerdere vragen aan een contactmoment gekoppeld kunnen worden en voorstel doen
• [x] toevoegen aan contactmoment: afwijkendOnderwerp (string) Max 2555
• [ ] Redoc bijwerken: 1Contactmoment = 1Vraag
• [ ] Bij ontvangst van Contactmoment zonder Gespreksid, genereert Gateway een ID (uuuid). Die geeft Gateway terug in de response (feedback), die gebruikt kan worden als GespreksID in de volgende Contactmomenten.

Taken ICATT

nb. kan zowel als losse calls (aanmaken contactmoment, opslaan koppeling), of een call met faq al extend in de contactmonent opslaan call

• [x] design, zie Figma-bestand, kolom Sprint 4, bij 'N-09: Als KCM wil ik meerder vragen bij één contactmoment kunnen registreren'
• [x] openstaande bevinding: dialoog bij annuleren opslaan contactmoment van "u" naar "je", zie comment hieronder
• [ ] Zorgen dat bij de tweede vraag het gespreksid van de eerste wordt ingevuld bij de tweede (en derde)

Taken DIMPACT

• [ ] ...
• [ ] ...

Tijdinschatting

• Conduction
• ICATT

Discussie

• [ ] type hekje om te linken

[hannekevanderhorst]

Expliciete wens: ~Meerdere vragen bij 1 contactmoment. Dus niet: vanuit één contactinteractie vervolgens vervolgens 1 contactmoment per vraag registreren. Uitzoeken of dit kan; herziening,~ zie comment

Er is ook gesproken over het koppelen van meerdere vragen uit kennisbank aan één contactmoment. dit regelen we bij story #149

Wij gaan er overigens vanuit dat het hier gaat over kennisartikelen algemeen. We geburiken hier de SDU-data van Deventer voor. Wij gaan ervan uit dat VAC een ándere vorm is van kennisartikel, dus dat we hier niet óók nog VAC moeten ontsluiten.

vragen aan gebruikersgroep:

• is het zoeken naar bekende vragen onderdeel van deze story? en/of het toevoegen van nieuwe vragen? als je een vraag toevoegt voeg je hem dan toe aan de vragen api? of is het dan alleen een extra los tekstveld bij het contactmoment?

  Antwoord 14//07/2022 Primair bestaande vragen opzoeken. Maar: als nodig ook een nieuwe vraag kunnen toevoegen. Die nieuwe vraag wordt dan bij het contctmoment opgeslagen Besluit: hiervoor wordt een veld toegevoegd 'afwijkendOnderwerp' Dit lossen we op bij #159

• wanneer maak je een nieuw contactmoment aan en wanneer voeg je meerdere vragen toe aan 1 contactmoment.

  Antwoord 14//07/2022 Het contactmoment start, zodra je de klant te woord gaat staan (meestal: telefoon opnemen). Gedurende dit contactmoment kun je meerdere vragen beantwoorden. De bijbehorende vragen in de Kennisbank / VAC / Productencatalogus koppel je tijdens dit gesprek aan het contactmoment.

• Als je meerdere vragen koppelt aan 1 contactmoment, wil je dan ook aangeven/vastleggen welke andere gegevens (zaken, notities,etc) bij welke vraag hoorden. vraag staat nog open

• Kunnen de verschillende vragen binnen het contactmoment ook verschillende gespreksresultaten hebben?

  Antwoord 14//07/2022 JA: dat kan voorkomen.

Aanvulling vanuit overleg PO/PL, 20/7/2022 zie ook dit comment.*

Gebruikeroverleg 2-6-22 Bijvoorbeeld iemand wil eerst een afspraak verzetten en vraagt daarna hoe het zit met een bouwvergunning. Voor het laatste wil de KCM een terugbelverzoek maken. Misschien is een oplossing dat je binnen een contantmoment een mogelijkheid hebt voor nog een vraag (plusje oid). En dat je voor het terugbelverzoek losse vragen kan doorsturen

Uit userstories KISS gebruikersgroep 22-3-22 Als klantcontactmedewerker wil ik meerdere vragen bij één contactmoment kunnen registreren, zodat ik een overzicht heb van alle vragen die ik voor de klant afgehandeld heb. (Een contactmoment kan uit meerdere vragen bestaan)

[rubenvdlinde]

Zie ook #111 vanuit het datamodel is het zinnig om te zeggen dat een gebruiker één gesprek voert bestaande uit meerdere contact momenten en dat ieder contact moment over één vraag gaat. Daarmee valt de metadata van vragen en contactmomenten samen.

[sytskevanhasselt]

Zou je dan uit ons scherm 'Contactmoment', in de backend feitelijk meerdere losse contactmomenten kunnen vastleggen?

[rubenvdlinde]

@sytskevanhasselt yes, that would be the point

[rubenvdlinde]

Vragen koppelen de VAC API aan de hand van koppelobjecten, deze laatste staat al live dus feitenlijk kan dit al

[sytskevanhasselt]

Aanvullend besproken met PO / PL van Dimpact:

Het gaat erom dat je tijdens je gesprek, meerdere vragen behandeld van een klant. De informatie van deze verschillende vragen wil je goed opslaan bij die klant. Deze vragen zullen eigenlijk allemaal na elkaar komen: éérst handelen we de ene vraag af, en daarna de tweede. ZIE OOK HET SCENARIO ONDERIN DE MAIL

Wat ze het liefst zouden willen zien, is dat je, binnen je Contactmoment, één of meer ‘subjes’ hebt, waarin je de verschillende vragen in verschillende blokje opneemt. Eigenlijk: meerdere ‘contactmomenten’ binnen 1 contactmoment.

Twee overwegingen:

• Voor de KCM is een gesprek met twee of meer vragen één klantinteractie. Dus willen we dit in KISS in één sessie afhandelen.
• Voor de managementinformatie is het prettig om te zien dat het aantal telefonische contactmomenten overeenkomt met het aantal telefoontjes dat geregistreerd is in de Telefooncentrale.

NB: dat eerste is belangrijker dan het tweede.

Op dit moment zit de Contactmomenten-api volgens mij zo in elkaar:

1. Één contactmoment heeft maar één Gespreksresultaat
2. Er kunnen wel meerdere ‘vragen’ in de vorm van meerdere links aan gekoppeld worden, maar steeds maar één gespreksresultaat. Dus op het moment dat er uit één telefoongesprekken twee verschillende gespreksresultaten komen, MOETEN we op dit moment twee contactmomenten meesturen.

Idealiter breiden we de Contactmomenten-api uit:

1. Het liefst ziet men dat de vraag wordt opgenomen als subobjecten a. Waarbij elk subobject z’n eigen Gespreksresultaat, alternatieve vraag, gekoppelde links heeft, en mogelijk ook z’n eigen notities

2. Als dat niet mogelijk is, zou een alternatieve manier zijn om bij een Contactmoment een soort ‘gespreksID’ mee te geven. En Contactmomenten met hetzelfde GespreksID zijn door de KCM in één Klantinteractie afgehandeld. a. Op korte termijn zou KISS een gespreksID kunnen meegeven b. Op termijn, na koppeling met de Telefonie, zou de Telefonie het gespreksID kunnen meegeven; In die situatie, namelijk, zou ook het starten en beëindigen van een contactmoment door telefonie gerealiseerd worden.

Scenario en uitwerking in KISS

1. Joske belt naar het 14-nummer van haar gemeente.
2. KCM neemt telefoon op en Start contactmoment.
3. Eerst wordt de eerste vraag behandeld: wat is de status van mijn omgevingsvergunning.
4. KCM zoekt de zaak erbij, koppelt de status terug.
5. Klant vraagt maar wat is nou de behandeltermijn?
6. KCM zoekt op Kennisbank naar de termijnen en werkwijzen van Omgevingsvergunning. Contstateert dat er inderdaad vertraging is.
7. KCM maakt een terugbelnotitie voor de behandelaar, Karin Jansen.
8. Bij afronden van deze vraag, vraagt KCM: “heeft u nog meer vragen?”
9. Joske zegt ja: mijn afvalkliko is eigenlijk te klein.
10. KCM klikt op een knop, ‘Nog een vraag’ (oid).
11. Hiermee wordt het contactmoment ahw in tweeen geknipt: a. Alle handelingen in de actie-log horen vanaf dat moent bij de tweede vvraag b. Alle bezochten pagina’s, zake, collega’s, horen vanaf dat moment bij de tweede vraag. c. Uitdaging maken we één kladblokje, of krijgt kcm nu ook een tweede, nieuw kladblokje?
12. KCM zoekt op Kliko, en vindt een productpagina over Afval. Daar ziet KCM dat het mogelijk is om een grotere Kliko aan te vragen.
13. KCM vult de vraag om grotere Kliko in namens de klant.
14. Hiermee is het telefoongesprek afgerond, KCM hangt op en klikt Einde Contactmomet.
15. In het afhandelscherm kan de KCM nu voor de twee vragen de afhandeling inrichten: a. Twee stukjes actie log, en prducten/ zaken / medewerkers om te koppelen b. Twee omschrijving velden c. Twee keer de mogelijkheid om de eigenlijke vraag van de kant in te vullen (in afwijkendOnderwerp )
16. Bij Opslaan stuurt KISS 2 contactmoment-objecten naar de gateway. Beide gekoppeld aan dezelfde klant. a. Het moment waarop KCM op Nog een Vraag klikte bepaalt de eindtijd van het eerste contactmoment, en de starttijd van het tweede contactmoment. b. Alle resources die geraadpleegd zijn vóór het klikken op Nog een vraag, horen bij het eerste contactmoment. c. En alles wat daarna is geraadpleegd, hoort bij het tweede contactmoment.

[sytskevanhasselt]

Openstaande testbevinding uit eerdere stories hierbij geplaatst: Zoals ook eerder opgemerkt bij G-01 - Als KCM wil ik vanuit het kennisartikel in KISS feedback kunnen geven op geraadpleegde content #121: Ik zie dat in de dialoog de aanspreekvorm ‘u’ is: voorstel: wijzigen in JE.’ Dus:

    Weet je zeker dat je het contactmoment wilt annuleren? Alle gegevens worden verwijderd.

[sytskevanhasselt]

Ik heb de inhoudelijke vragen / discussie met Gebruikersgroep verplaatst naar de éérste comment, om de story zelf wat overzichtelijker te houden.

[hannekevanderhorst]

Getest 1 kleine bevinding voor nu: als je een terugbelverzoek aanmaakt, kun je in hetbehandelscherm geen afhandeloptie meer kiezen.

Felix 22-9 Voorheen was een van de opties 'Terugbelnotitie gemaakt'. Die werd dan automatisch geselecteerd. Omdat de opties in het lijstje nu anders zijn (sinds alles laats stuk was), lukt dat niet. Volgens mij heeft Sytske ergens genoteerd dat die optie bij elke implementatie voor een gemeente toegevoegd moet worden.

De gespreksId wordt denk ik nog niet toegevoegd, omdat de gateway die nog niet teruggeeft. Zodra dat wel het geval is, kan je in de UI eigenlijk nog steeds niet zien dat-ie gebruikt wordt. Ik denk dat we in het klantbeeld iets moeten gaan maken om netjes weer te geven dat het vragen binnen hetzelfde contactmoment zijn

HH 22-9 IS dus bij design story OK, even kijken of we iets moeten met gespreksid, hoort in ieder geval niet bij deze story

[sytskevanhasselt]

Status = Done