Stefannysoares
commented
2 months ago Sugestão de possiveis categorias e orgãos responsáveis com base na categoria, RF11 - Sugestão de possíveis órgãos públicos responsáveis, podemos definir melhor os nomes das categorias
RF11 - Sugestão de possíveis órgãos públicos responsáveis: O sistema deve sugerir respostas automáticas para as empresas com base na categoria da reclamação. Deve indicar ao reclamante o órgão público responsável pela queixa.
Os consumidores possuem direito de fazer diversos tipos de reclamações relacionadas a produtos e serviços. As principais categorias de reclamações incluem:
Produtos com Defeito: Reclamações sobre produtos que apresentem defeitos de fabricação, defeitos ocultos ou que não funcionem conforme o esperado.
Serviços Mal Prestados: Reclamações sobre serviços que não foram executados conforme o contratado ou que apresentem falhas.
Publicidade Enganosa: Reclamações sobre propagandas que induzam o consumidor ao erro, apresentando informações falsas ou incompletas.
Cobranças Indevidas: Reclamações sobre cobranças que o consumidor não reconhece ou considera injustas.
Garantias e Assistência Técnica: Reclamações sobre descumprimento de garantias, sejam elas legais ou contratuais, e problemas com assistência técnica.
Práticas Abusivas: Reclamações sobre práticas comerciais que violem os direitos dos consumidores, como vendas casadas ou cláusulas abusivas em contratos.
Atrasos na Entrega: Reclamações sobre o não cumprimento do prazo de entrega de produtos ou serviços.
Produtos e Serviços Não Solicitados: Reclamações sobre o envio ou a cobrança de produtos e serviços que o consumidor não solicitou.
### Órgãos Responsáveis por Atuar nas Reclamações PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor): Órgão estadual ou municipal responsável pela proteção dos direitos dos consumidores. Atua na mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores, e pode aplicar sanções às empresas.(https://www.procon.sp.gov.br/)
ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações): Responsável por regular e fiscalizar os serviços de telecomunicações no Brasil. Atua em reclamações relacionadas a telefonia, internet e TV por assinatura.(https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao)
ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica): Responsável por regular e fiscalizar os serviços de energia elétrica no Brasil. Atua em reclamações relacionadas ao fornecimento de energia. (https://www.gov.br/aneel/pt-br/canais_atendimento/reclame-da-distribuidora)
ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar): Responsável por regular e fiscalizar os planos de saúde no Brasil. Atua em reclamações relacionadas a planos de saúde e atendimento médico.(https://www.ans.gov.br/nip_solicitante/)
ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária): Responsável por regular e fiscalizar produtos e serviços que envolvam saúde, como medicamentos, alimentos, e cosméticos. Atua em reclamações relacionadas a esses produtos e serviços.(https://www.gov.br/anvisa/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria/orientacoes)
BACEN (Banco Central do Brasil): Responsável pela fiscalização do sistema financeiro nacional. Atua em reclamações relacionadas a bancos e instituições financeiras. (https://www.bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao)
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia): Responsável por assegurar a conformidade de produtos e serviços com padrões de qualidade e segurança. Atua em reclamações relacionadas à qualidade e segurança de produtos. (https://www.gov.br/inmetro/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria/faca-sua-manifestacao)
DECON (Delegacia de Defesa do Consumidor): Órgão da polícia civil que atua em investigações e repressão a crimes contra o consumidor. (Unidades Físicas ou https://www.decon.com.br/contato.htm)
Juizados Especiais Cíveis: Tribunais que julgam causas de menor complexidade, incluindo muitas questões de consumo, de forma mais rápida e simplificada.
Exemplos de Juizados Especiais: Juizado Especial de Relações de Consumo: Trata especificamente de causas relacionadas ao direito do consumidor. Juizado Especial de Trânsito: Trata de causas relacionadas a acidentes de trânsito. Juizado Especial de Pequenas Causas: Abrange diversas áreas de menor complexidade, como cobranças, disputas contratuais, e questões de vizinhança. Os Juizados Especiais Cíveis são uma importante ferramenta para a democratização do acesso à justiça, permitindo que questões menores sejam resolvidas de forma mais rápida e menos burocrática.
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RF01 CHECK - Registro de reclamações: O sistema deve permitir o registro de reclamações de qualquer natureza. As reclamações podem incluir texto, anexos de documentos, e imagens para suporte. O sistema deve permitir anexar imagens ou documentos que comprovem o vínculo do reclamante com a empresa. Os dados anexados devem ser armazenados de acordo com as normas da LGPD.
RF02 CHECK- Cadastro prévio da empresa a ser reclamada: O sistema deve permitir que o reclamante cadastre a empresa com CNPJ ou Nome Fantasia ao registrar a reclamação. Deve validar a existência do CNPJ no momento do cadastro. -- Apenas validação de CPNJ, empresas podem ter cnpj inativos
RF03 CHECK - Critérios de avaliação de reclamações: O sistema deve permitir avaliações de 0.0 a 10.0 tanto para a empresa quanto para a reclamação. A avaliação da empresa deve ser exibida após um mínimo de 10 reclamações. -- Feedback geral pós atedimento (Voltaria a comprar, "seu problema foi resolvido?", motivo da nota e nota)
RF04 CHECK- Cadastro de pessoas jurídicas: O sistema deve permitir que empresas se cadastrem diretamente. O cadastro deve incluir informações como CNPJ, Razão Social, e Nome Fantasia.
RF05 CHECK- Armazenamento de histórico de reclamações: O sistema deve armazenar todas as reclamações e suas respectivas respostas. Deve ser possível consultar o histórico por usuário e por empresa. -- Para onde vão reclamações de contas deletadas? (LGPD) -- Após encerradas (avaliadas pelo usuário) as reclamações são desvinculadas do usuário autor para ser persistida na base
RF06 CHECK - Critérios para fechar uma reclamação: A reclamação pode ser marcada como resolvida somente após a confirmação do reclamante. Se não houver resposta dentro de um período determinado, o reclamante pode encerrar a reclamação e registrar uma avaliação. -- Prazo de resposta 5 dias úteis/7 dias corridos
RF07 CHECK- Critérios para tratativa de reclamantes Spam: O sistema deve manter uma blacklist de clientes que fazem reclamações abusivas ou infundadas. Critérios para inclusão na blacklist devem ser definidos (ex.: número de reclamações infundadas). -- Reclamações terão um intervalo de tempo para serem feitas. -- Blocklist feita para cada empresa individualmente? -- O que um usuário no spam sofre como penalidade?
RF08 CHECK - Tratativa de match da reclamação com o perfil da empresa indicada: O sistema deve direcionar a reclamação para a empresa correta com base no CNPJ fornecido.
RF09 CHECK - Exportação de histórico de reclamações: O sistema deve permitir a exportação do histórico de reclamações em formato PDF ou CSV. -- Ambos os usuários podem exportar reclamações
RF11 CHECK - Sugestão de possíveis órgãos públicos responsáveis: O sistema deve sugerir respostas automáticas para as empresas com base na categoria da reclamação. Deve indicar ao reclamante o órgão público responsável pela queixa.