Esse cliente estava com problemas no Google Shopping de sua loja, alguns produtos tinham saído de circulação, com isso teve problemas em gerar o seu XML, foi atendida e orientada que fizesse algumas alterações e um teste em sua loja, e tentasse gerar um novo XML, nos informando se tinha dado tudo certo, fizemos um Fup porém a mesma não retornou.
Na segunda tentativa de contato fizemos um novo FUP e fechamos a conversa. Foi quando, a cliente nos avaliou com thumbs down.
O que fiz de diferente?
Liguei para a cliente, com o intuito de entender o motivo do thumbs down e o que poderia fazer para reverter a situação e ajudá-la. Ela não espera a ligação e foi super receptiva me, disse que não recebeu os últimos e-mails que respondemos, e que ficou aguardando um retorno nosso com a solução quando viu a avaliação e por isso negativou.
Na visão dela era como se não tivéssemos dado importância para seu problema. Expliquei que tínhamos feito dois Fup com ela, e como não tivemos retorno encerramos o caso. Pedi algumas informações para conseguir ajudar e solicitei ajuda aos manangers Thami e Caio, que prontamente me ajudaram com a resposta e me deram a dica de pedir que ela revertesse a avaliação.
Exemplo de Resposta
Como terminou?
Recebi uma nova avaliação positiva, e a cliente saiu satisfeita com o nosso atendimento.
O que impacta na felicidade do cliente?
Esse cliente estava com problemas no Google Shopping de sua loja, alguns produtos tinham saído de circulação, com isso teve problemas em gerar o seu XML, foi atendida e orientada que fizesse algumas alterações e um teste em sua loja, e tentasse gerar um novo XML, nos informando se tinha dado tudo certo, fizemos um Fup porém a mesma não retornou.
Na segunda tentativa de contato fizemos um novo FUP e fechamos a conversa. Foi quando, a cliente nos avaliou com thumbs down.
O que fiz de diferente?
Liguei para a cliente, com o intuito de entender o motivo do thumbs down e o que poderia fazer para reverter a situação e ajudá-la. Ela não espera a ligação e foi super receptiva me, disse que não recebeu os últimos e-mails que respondemos, e que ficou aguardando um retorno nosso com a solução quando viu a avaliação e por isso negativou.
Na visão dela era como se não tivéssemos dado importância para seu problema. Expliquei que tínhamos feito dois Fup com ela, e como não tivemos retorno encerramos o caso. Pedi algumas informações para conseguir ajudar e solicitei ajuda aos manangers Thami e Caio, que prontamente me ajudaram com a resposta e me deram a dica de pedir que ela revertesse a avaliação.
Exemplo de Resposta
Como terminou?
Recebi uma nova avaliação positiva, e a cliente saiu satisfeita com o nosso atendimento.
Link da Conversa
https://app.intercom.io/a/apps/45v3k8ch/inbox/inbox/conversation/17550594329