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fb86
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5 years ago @Johan1983 que penses tu de cettte issue directement inspiré de nos échanges et de l'article que tu as partagé https://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/comment-calculer-un-nps-et-quest-ce-quun-bon-score
jpic
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5 years ago Pourquoi pas plus explicite avec plus de niveaux ?
pour une note de 1 a 2.5: "Que retenez vous contre le service ?" pour une note de 3 à 7.5 : "Quelles ameliorations nous conseillez vous ?" pour une note de 8 et 10 : "Qu'est ce que vous aimé le plus ?"
fb86
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5 years ago J'ai trouvé l'article qu'a partagé Johan super intéressant et on pourrait essayer d'aller jusqu'au bout de la démarche préconiser 3 niveaux questions
note 1 à 6 : détracteurs note 7-8 : neutres note 9 et 10 : les promoteurs.
en accentuant les questions sur les détracteurs et les promoteurs. Suivre cette méthode peut également nous permettre de nous comparé aux standards déjà en place.
La seul limite, et c'est en cela que le retour de johan va être intéressant, c'est que cette méthode s'applique au NPS et non à un questionnaire de satisfaction.
Johan1983
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5 years ago Hello, Comme je disais 2 objectifs :
enquete de satifaction : evaluer a chaud l’experience client suite a demande de remboursement sur le site. Systeme 10 etoiles et on peut l’adapter pr avoir du verbatim sur les mecontent et sur les supercontent.
enquete NPS : evaluer a froid le taux de recommandation du produit. Permet d’identifier les ambassadeurs du produit. Realisation a froid via shoot de mail vers les personnes ayant eu un remboursement validé.
En reflechissant, notre base contact MRS est hors ameli. Ce sont les assurés qui ont donné leur mail a MRS et non a MCA. Pour moi on peut s’affranchir des consignes CNAM. On shoot ceux qui ont coché optin.
On en discute mardi 😉
depuis #841 on interroge toutes les 5 demandes nos utilisateurs réguliers , sous la forme
Au regard des directives CNAM et CNIL on ne peut pas réinterroger directement les assurés ayant un avis négatif. Pour faciliter le recueil des verbatims, notamment ceux des assurés n'appréciant pas le service, il faut changer le libellé du champs commentaire selon la note de l'assuré.
L'issue est terminé lorsque le titre du champs commentaire est
pour une note de 1 à 6 : "Que pouvons nous faire pour nous améliorer ?" pour une note de 7 ou 8 : "Commentaire" pour une note de 9 et 10 : " Qu'est ce que vous aimé le plus ?"
Pas de titre autre que commentaire pour les notes de 7 et 8