justcallmehide
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4 years ago [追記] https://u-site.jp/alertbox/journey-mapping-faq
ジャーニーマップの作成：よくある9つの質問
1. カスタマージャーニーマップはいくつ必要か、カスタマージャーニーマップはペルソナや顧客セグメントごとに必要なのか
作成すべきジャーニーマップの数に関する厳密なルールはない。ジャーニーマップの作成は、プロセスとして有益である。チームメンバーの間に共有ビジョンを構築できるからだ。一般に、カスタマージャーニーマップは焦点が絞られていればいるほど良い。1つのシナリオの1つのペルソナに焦点を当てたジャーニーマップなら、明確なストーリーを伝えることができるだろう
ジャーニーマップは、視点、つまり、出演者を常に置く必要がある。通常、出演者はペルソナと一致していて、その結果、マップにされる出演者の行動はデータに基づいたものになる。こうしたことから、ジャーニーマップは、ペルソナまたは顧客セグメントごとにそれぞれ作成する必要がある。
ジャーニーマップは連続したイベントを説明するシナリオに最適だ。そのため、プロジェクトの目標によっては、1つのペルソナに対して複数のシナリオをマップにしたくなることもあるだろう。
4. カスタマージャーニーマップの作成にどのくらいの時間をかけるべきか
カスタマージャーニーをマップにする前に、顧客についての深い知見を収集する。このプロセスでは、いろいろな調査の実施に3～12週間
5. カスタマージャーニーマップのための調査データはどこで入手するのか
顧客の実際の行動を観察し、顧客から直接、話を聞く必要がある。コンテキストインタビューやインタビュー、日記調査のようなユーザビリティ手法がカスタマージャーニーマップの作成に必要な知見を集めるには最適である
Agenda
1. The Basics
オムニチャンネルとは？
オムニチャネルとは、実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合すること、および、そうした統合販売チャネルの構築によってどのような販売チャネルからも同じように商品を購入できる環境を実現することである。 オムニチャネルの「オムニ」とは「すべての」「あらゆる」という意味をもつ。
複数デバイスを持つユーザーの90%が3つのデバイスをスイッチして使っている
サイロ化とは？
ある組織内の各部署やチームがお互いにきちんとコミュニケーションをとらず、その結果、生産性が落ちてしまうことを指します。よくある例が、二つの部署が実質的には同じ取り組みをしてるにもかかわらず、お互いのやっていることに気づいていないというもの。
Bidirectional(two way)とUnidirectional(one way)チャンネル
Digital bidirectional channels
インスタントtwo way コミュニケーションと呼ばれ、 • Web • Mobile apps • Tablet apps • Online chat • Social networks • Text messages • Emails • Kiosks などがそれにあたる。
Traditional Bidirectional(two way)とはどんなものか？
• Physical locations • Human interactions • Telephone calls
Unidirectional(one way)とはどんなものか？
• Print advertisements • Direct mail • Packaging • Promotional email • Informational email
CXとUXの違い
昔(オリジナル)はUXはCXと同じ意味で使われてたけど、今はTypicallyでもうちょいフォーカスした、ユーザーリサーチやデザインやインタラクションの領域の意味で使われる。
オムニチャンネルで重要な5つの要素
2. Omnichannel Maturity
オムニチャンネルの組織の成熟度はどう測るか？ • Culture and Organizational Buy-in • Structure, Focus, Way of Working • Technology Capability
3. Research & Mapping for Understanding
カスタマージャーにマップとは？ジャーニーマップを作る理由は？
7 Ways to Analyze a Customer-Journey Map https://www.nngroup.com/articles/analyze-customer-journey-map/
カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップの違い
https://u-site.jp/alertbox/journey-mapping-101?utm_source=mailmag&utm_medium=email https://u-site.jp/alertbox/customer-journey-mapping
Shifts internal perspective and cultural change
Facilitates a shift in mindset away from channels solutions and toward customers and experiences
Drives collaboration and consensus
Forces us to work and think cross-functionally and begin aligning around a common vision of the experience
Allows for a vision and strategy
Provides a starting place for conversations about short-term and long-term change
Diary Studiesとは？
https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/ https://www.youtube.com/watch?v=euc_KvEoV_k
方法 参加者に、一定期間の間、自身の活動に関する記録 (日記) をつけてもらいます。この調査には、焦点やテーマが伴うこともあります。そういった場合、参加者には、特定のトピックに関するあらゆる物事を記録してもらいます。 リサーチ結果 時間の経過に伴い利用者の体験がどのように変化するのかが分かります。体験が広がっていくような場合、特に、複数のタッチポイントのあるサービスなどにおいて有効です。
Affinity Diagram (親和図法)
１. アイディアを出し合う ２. 似たような項目をグループにまとめる ３. グループの名前を付ける
4. Consistent
一貫性の適用されるべき場所
ただし戦略的な違いがあるのであれば、一貫性に常にこだわり続ける必要もない
5. Optimized
Be consistent ... but optimized 一貫性をものつと同時に、各デバイスの特徴にあわせて使用状況の前後関係で調整する必要がある。
6. Seamless
Device Inertial とは？ デバイスのものぐさ/怠惰
自分がつかってるデバイスを使い続ける (例えば他のデバイスのほうが効率的であっても) なのでデバイスの移動コストを最小化する必要がある。
49% of people email themselves a link for continuing activity on another channel or device. http://services.google.com/fh/files/misc/multiscreenworld_final.pdf
Designing for the Entire Journey, Not for a Single Interaction https://www.nngroup.com/articles/seamless-cross-channel/
7. Orchestrated
新しい体験はすぐ陳腐化する
Yesterday’s amazing experience is tomorrow’s so-so experience. パーソナライズして、オートメーションするとこまでもっていく。 ユーザーのニーズを見越して提供する (できればデータから)
Ease of use ↓ Speed ↓ Consistency ↓ Personalization ↓ Automation
8. Collaborative
各デバイスの特徴を生かして、デバイスミックスでUXを高める
9. Contact & Support
66%のユーザーがコンタクトしようとした。その理由として、 • Service issues • Roadblocks • Missing incomplete or confusing info • Perception of complexity
チャット、email、電話など、複数のサポート方法を提供すると良い https://www.nngroup.com/articles/customer-service-omnichannel-ux/
10. Omnichannel Strategy & Maturation