[会社本] ユーザーインタビューをはじめよう

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定量的な情報は、whyに答えてくれないので、定性的な情報を得る時にいい仕事するのがユーザーインタビューですが、現在では非常に重要な「技術」になっています。

あなたがユーザーのためにデザインするには、まずユーザーについて深く理解しなければならない。まだユーザーのことがわかっていないなら、何らかのユーザーリサーチをする必要がある。

デザインプロセスにおける重要なステップ

「インタビュー」は、別の名称でも呼ばれている。たとえばユーザーリサーチ、現場訪問、文脈的調査〔コンテクスチュアル・インクワイアリー（文脈的質問法）とも言う。現場でユーザーやその利用状況などを把握し、潜在的なニーズを明らかにするための、観察とインタビューによる調査の手法〕、デザインリサーチ、エスノグラフィなど。

●人々を、できれば彼らの置かれた状況（文脈）でよく観察する
●彼らの行動だけでなく、その背後にある意味まで掘り下げる
●推論、解釈、分析、統合を用いてデータの意味を解明する
●その結果得られたインサイトを活用して、デザイン、サービス、製品、その他のソリューションに狙いを定める

デザインにも影響する

ユーザーの調査から得られるインサイトは、デザインに磨きをかけるだけでなくインスピレーションをも与える。組織全体のさまざまなデザイン文化が、程度の差こそあれ、インスピレーションや情報を求めている。

インサイトを引き出すためにインタビューの計画を練る

現実にはたくさんの重要な情報が引き出されずに終わっている。インサイトはただぽんと目の前に出てくるわけではない。努力して掘り起こさなければならず、そのためには計画を立ててじっくり検討する必要があるのだ。

深さ

インタビューでは調査対象の規模よりも内容の深さが大事なので、統計上有意なデータは得られない。

半構造化インタビュー〔大まかな質問の内容だけが決まっていて、回答者の返答に応じて臨機応変に進めていく方法〕

それぞれのインタビューに独自性があり、調査対象全体でデータポイントを客観的に照合するのが難しい。インタビューは通常、その時の文脈に応じて進めていくものの、まるまる自然な流れに任せているわけではない。

ユーザーに会うという経験を共有するチームは、正しい知識と統一した見解を持つようになり、共感力が高まる。

ブレインダンプ〔頭の中にある情報や思考をすべて書き出してみること〕

全員の頭の中にあるものをさらけ出すのだ。リアルタイムで直接会い、ホワイトボードの前に集まってもいいし、Wiki〔ウェブブラウザから簡単に内容を書き換えることができるウェブサイト管理システム。Wikipediaではない〕を使ってそれぞれのオフィスで非同期的に行なってもいい。いずれにしても、推測、期待、秘密にしていた意見、観点、および仮定についてとことん話をしよう。

意見の食い違いは避けられないし、むしろ奨励されるべきだ。ポイントは、合意を形成しないこと。隠れていたことを表に出すのが重要だ。声に出し、書き出せば、問題はそれぞれグループの手を離れ、外部化され、中立的なものとなる。

掘り下げて聞く

相手の世界を受け入れるには、その世界の細かい端々まで掘り下げなければならない。答えを知っているのにわざわざ質問するのは間違っているのでは？そう思う人もいるかもしれない。しかし、自分の推測に過剰に自信を持つのは禁物だ。以下に挙げる仮想の例が示すように、わかりきった質問をしたときに興味深い情報が出てくる可能性だってある。

質問からストーリーへ、ストーリーにはインサイトが隠れいてる

インタビューにはしばしば、「質問－応答」の繰り返しから、「質問－ストーリー」へとやりとりが変化する直観的なポイントがある。

基本的な流れ

イントロダクション

インタビューのスタート地点。話をする時間を作ってくれたお礼を言い、インタビューの概要を大まかに説明する。

●承諾書を配布して署名をもらう ●ビデオカメラのスイッチを入れる ●所要時間を確認する（90分間） ●自己紹介をして、インタビューの目的を説明する

締め括り

●何か見落としていないでしょうか？他に何か話したいことはありますか？ ●私たちにお聞きしたいことはありますか？ ●感謝を述べてインセンティブを渡す

参加者を巻き込もう。「今私たちに聞いておきたいことはありますか？」とたずね、質問がなければ先に進めよう。

インタビュー中にインタビュー"だけ"する必要はない

お願いしてアクティビティを実際にやってもら
画像を使って、より深いディスカッションを促す
参加者にあらかじめ宿題を課す

●私たち（PortigalConsulting）の1人がリードインタビュアーを務め、あなたにはサブインタビュアーをしていただきます（『ロー＆オーダー』〔アメリカ、イギリスの法廷ドラマ〕に登場するサブ弁護士のようなもの。主任弁護士の隣りに座り、尋問はせず熱心に観察し、戦略を練る）。リードインタビュアーがインタビューを進行し、サブインタビュアーの関与を調整します。
●常に集中！質問していないときでも、話に積極的に耳を傾けましょう。つまり、耳にしたことについて考え、アイコンタクトをし、うなずいて肯定の意志を示し、メモをとるのです。ただ聞いていればいいわけではなく、能動的に関わらなければなりません。
●インタビューは会話ではありません。リラックスした口調で話をしながらも、質問をいくつか必ず前もって考えておき、目的を持ってやりとりの舵を取ります。リードインタビュアーの狙いが何なのか見えなくとも、サブインタビュアーの立場として、流れを妨げるおそれのあるやり方で言葉を差し挟まないことが大切です。
●聞きたいことがあれば書き留めておき、しかるべきタイミングが来るまで質問は控えてください。インタビューの進行は、たとえるなら本の章のようなものです。あなたの質問は該当する章の中に収めなければなりません。ある章から次の章へとインタビューを進めるのはリードインタビュアーの役目です。リードインタビュアーは──たいていは各章の最後に──あなたが質問する機会を設けてくれます
●私たちはエキスパートではありません。インタビューの相手がエキスパートです。相手のストーリーや意見を集め、彼らに影響を及ぼすことなく話を聞きたいのです。相手の言葉や専門用語を使いましょう。製品やブランド、機能について彼らが間違った話をしても、あからさまだろうとそれとなくだろうと、それを訂正してはいけません。
●オープンクエスチョンを使いましょう。答えはどうあるべきだと思うかを推測してはいけません。あまり良くない例：「バス利用のどんなところが気に入っていますか。3点あげてください」良い例：「バスを使った経験について話していただけますか？」そもそも相手がバスを利用するのを好きかどうか、わからないじゃありませんか！

インタビューの心がけ

●フィールドガイドはあくまでも目安。本当に必要になるまで、脇に置いておこう。インタビューを首尾よくリードできるかどうかはあなた次第だ。
●骨は折れるが、質問はできるだけ短く。自分が望んでいる答えに誘導しない。質問し終えたら黙ること。
●次のトピックに移るときは、それとわかるフレーズを使う。たとえば「素晴らしいです。では方向を変えまして…」、「前におっしゃった話に戻りましょう…」
●問いに対する答えが得られたかどうかに注意を払う。さまざまな質問を使って何度もフォローアップする準備をしておく。
●参加者が言った言葉や用語をそのまま使う（たとえそれが「間違っている」と思っても）。
●参加者のために修正したいことがあったら（ソフトウェアの設定など）、インタビューが終わるまで待とう。