Hvordan kan vi få til at alle kan få sine rettigheter, gjøre sine plikter og forstå sine muligheter i en gitt situasjon?
Hva om vi så på jusen som muligheter og ikke hinder?
Kan vi få løsninger med både bedre rettsikkerhet og brukervennlighet?
Hvordan ser løsninger ut hvor man tenker etterlevelse først og ikke sist?
Det er ikke bare pensjonister som opplever at digitale tjenester er vanskelige å bruke. Unge, de som står utenfor arbeidslivet eller de som kommer som ny i Norge er også blant dem som har størst problemer med å benytte seg av offentlige digitale tjenester. Verger, pårørende og andre hjelpere har ofte en vanskelig jobb fordi de digitale tjenestene ikke legger til rette for å hjelpe.
Alle kan i løpet av livet oppleve å være digitalt sårbare på grunn av for eksempel sykdom, manglende kunnskap eller en kombinasjon av dette. I tillegg kan de som klarer å bruke digitale tjenester, likevel oppleve at det er vanskelig eller at de blir usikre på om de har gjort det riktig.
Digitalt utenforskap har sosioøkonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser for dem det gjelder. Det kan derfor påvirke muligheten den enkelte har til å få innfridd rettighetene og utført pliktene sine, og de kan bli ekskludert fra deltakelse i mange aspekt av dagliglivet. Særlig alvorlige konsekvenser kan dårlige digitale løsninger ha for mennesker med nedsatt funksjonsevne som opplever å bli utestengt fra f.eks. utdanning og arbeidsliv. For offentlig sektor kan en konsekvens være at innbyggere mister tilliten til systemet (SINTEF 2022).
Fire hovedområder for utfordringer med brukskvalitet på tvers av offentlige digitale tjenester ble identifisert i Digdirs rapport "Digital hele livet med bedre brukskvalitet" (2023):
Interaksjon med enkelttjenster
Brukervennlighet på tvers
Veiledning og hjelp
Trygghet og mestring
Strategien "Digital hele livet" viser at det er fire barrierer som gjør at folk fallen utenfor:
Tilgang (eID, netttilgang mm)
Helse
Digital kompetanse
Forvaltningskompetanse
Innsikten viste at offentlige digitale løsninger har svært høye krav om forvaltningskompetanse. Det betyr at det offentlige har høye krav til at innbygger selv skal vite hva tjenesten er og hvor tjenestene er for å kunne søke på dem. Det gjør at mange ikke forstår hvilke rettigheter de kan ha. Innbyggere finner i liten grad oversikter som kan hjelpe dem, og selv fagfolk fra andre virksomheter sliter med å finne ut hvilke rettigheter innbygger har.
Et eksperiment i å snu det på hodet
NAV ønsket å benytte livshendelsen dødsfall og arv som case i et eksperiment for å lage en rettighetsveileder, og inviterte Digdir til å delta. Prosjektet skulle jobbe konkret. Med dette eksperimentet fikk vi en mulighet til å utforske en radikalt annerledes tilnærming til å undersøke om barrieren med forvaltningskompetanse kan påvirkes. Eksperimentet ga oss muligheten til å utforske en radikalt annerledes tilnærming til hvordan man kan redusere behovet for forvaltningskompetanse hos innbygger.
Bakgrunn
Bakgrunnen for eksperimentet er Digitaliseringsstrategiens mål om at offentlig sektor skal oppleves sammenhengende for brukeren. NAV ønsket å utforske ved forsøke å lage en nasjonal digital veileder for offentlige tjenester. NAV begrenset oppdraget til en av de syv livshendelsene og inviterte i juni 2022 Digdir til å bidra med livshendelsen Dødsfall og arv. Kontakten ble knyttet i forbindelse med innsiktsarbeidet til prosjekt Økt brukskvalitet i offentlige digitale tjenester på tvers. Basert på innsikten, vurderte Digdir at det var hensiktsmessig å delta i NAVs undersøkende arbeid og at det var innenfor rammene til oppdraget fra KDD og arbeidet med livshendelsen Dødsfall og arv.
Om eksperimentet
Utgangspunktet er innbyggers behov i en konkret livssituasjon. Eksperimentet tok utgangspunkt i livshendelsen Dødsfall og for å finne livssituasjoner som eksperimentet kunne jobbe videre med. Vi avgrenset til den første av de seks fasene av brukerreisen i Dødsfall og arv.
Objectives & Key Results (OKR)
Objective 1 Eksperiment: Utvikle et konsept for en nasjonal veileder med utgangspunkt i livshendelsen "Dødsfall og arv"
[x] Key result Konseptet skal være åpent tilgjengelig slik at innbygger og hjelpere kan legge inn informasjon de selv ønsker
[x] Key result Konseptet skal ha en innlogget del hvor innbygger kan endre innhentet informasjon eller legge inn informasjon
[x] Key result Veilederen skal gi korrekt og gjennomsiktig informasjon om hvorfor en rettighet kan være aktuell eller ikke
Objective 2 Videre utvikle konseptet
[ ] Key result
[ ] Key result
[ ] Key result
Objective 3
[ ] Key result
[ ] Key result
[ ] Key result
Describe the possible solution
Avgernsning
"Hoppe der gjerde er lavest"
Unngå alle undersøkelser om hvor løsning skal leve, driftes og eierskap. Det kommer senere.
Åpen løsning
Baseres på livssituasjon
Skal kunne fungere som en øvelsesplattform
Innlogget
Baseres på livssituasjon
Benytter innhentet data
Describe the problem or need
Hvordan kan vi få til at alle kan få sine rettigheter, gjøre sine plikter og forstå sine muligheter i en gitt situasjon? Hva om vi så på jusen som muligheter og ikke hinder? Kan vi få løsninger med både bedre rettsikkerhet og brukervennlighet? Hvordan ser løsninger ut hvor man tenker etterlevelse først og ikke sist?
Det er ikke bare pensjonister som opplever at digitale tjenester er vanskelige å bruke. Unge, de som står utenfor arbeidslivet eller de som kommer som ny i Norge er også blant dem som har størst problemer med å benytte seg av offentlige digitale tjenester. Verger, pårørende og andre hjelpere har ofte en vanskelig jobb fordi de digitale tjenestene ikke legger til rette for å hjelpe.
Alle kan i løpet av livet oppleve å være digitalt sårbare på grunn av for eksempel sykdom, manglende kunnskap eller en kombinasjon av dette. I tillegg kan de som klarer å bruke digitale tjenester, likevel oppleve at det er vanskelig eller at de blir usikre på om de har gjort det riktig.
Digitalt utenforskap har sosioøkonomiske, helserelaterte og juridiske konsekvenser for dem det gjelder. Det kan derfor påvirke muligheten den enkelte har til å få innfridd rettighetene og utført pliktene sine, og de kan bli ekskludert fra deltakelse i mange aspekt av dagliglivet. Særlig alvorlige konsekvenser kan dårlige digitale løsninger ha for mennesker med nedsatt funksjonsevne som opplever å bli utestengt fra f.eks. utdanning og arbeidsliv. For offentlig sektor kan en konsekvens være at innbyggere mister tilliten til systemet (SINTEF 2022).
Fire hovedområder for utfordringer med brukskvalitet på tvers av offentlige digitale tjenester ble identifisert i Digdirs rapport "Digital hele livet med bedre brukskvalitet" (2023):
Strategien "Digital hele livet" viser at det er fire barrierer som gjør at folk fallen utenfor:
Et eksperiment i å snu det på hodet NAV ønsket å benytte livshendelsen dødsfall og arv som case i et eksperiment for å lage en rettighetsveileder, og inviterte Digdir til å delta. Prosjektet skulle jobbe konkret. Med dette eksperimentet fikk vi en mulighet til å utforske en radikalt annerledes tilnærming til å undersøke om barrieren med forvaltningskompetanse kan påvirkes. Eksperimentet ga oss muligheten til å utforske en radikalt annerledes tilnærming til hvordan man kan redusere behovet for forvaltningskompetanse hos innbygger.
Bakgrunn Bakgrunnen for eksperimentet er Digitaliseringsstrategiens mål om at offentlig sektor skal oppleves sammenhengende for brukeren. NAV ønsket å utforske ved forsøke å lage en nasjonal digital veileder for offentlige tjenester. NAV begrenset oppdraget til en av de syv livshendelsene og inviterte i juni 2022 Digdir til å bidra med livshendelsen Dødsfall og arv. Kontakten ble knyttet i forbindelse med innsiktsarbeidet til prosjekt Økt brukskvalitet i offentlige digitale tjenester på tvers. Basert på innsikten, vurderte Digdir at det var hensiktsmessig å delta i NAVs undersøkende arbeid og at det var innenfor rammene til oppdraget fra KDD og arbeidet med livshendelsen Dødsfall og arv.
Om eksperimentet Utgangspunktet er innbyggers behov i en konkret livssituasjon. Eksperimentet tok utgangspunkt i livshendelsen Dødsfall og for å finne livssituasjoner som eksperimentet kunne jobbe videre med. Vi avgrenset til den første av de seks fasene av brukerreisen i Dødsfall og arv.
Objectives & Key Results (OKR)
Objective 1 Eksperiment: Utvikle et konsept for en nasjonal veileder med utgangspunkt i livshendelsen "Dødsfall og arv"
Objective 2 Videre utvikle konseptet
Objective 3
Describe the possible solution
Avgernsning
Åpen løsning Baseres på livssituasjon Skal kunne fungere som en øvelsesplattform
Innlogget Baseres på livssituasjon Benytter innhentet data
Expected benefits and effects
Stakeholders and target groups
Resources
Risk