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[Feature Request] [chatwoot]: How do we know customers？ #259

Open Zeng666666 opened 2 years ago

Zeng666666 commented 2 years ago

Is there an existing issue for this?

Summary

在 chatwoot 中，客服怎么知道 end-user 是谁，以及 omnichannel 下，end-user 是同一个人？

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这部分内容是客服可以维护的（ https://www.chatwoot.com/docs/user-guide/contacts ） 但，意义是 conversation 中的 end-user 可以通过 Email 或 phone number 匹配得上：

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Motivation

/

Describe alternatives you've considered

/

Additional context

No response

hisunnymay commented 2 years ago

关于Contact

  1. Contact的email是不能重复的，如果添加的contact的email和已有的contact的email重复，会无法添加该contact，并提示：Email has already been taken

esk1rRGTZM

  1. Contact的phone number也是不能重复的，如果添加的contact的phone number和已有的l重复，会无法添加该contact，并提示：Phone number has already been taken

C3sk1s4Ij2

目前

客服只能通过查看end-user的“邮箱”来知道end-user是谁。

比如“邮箱”：c|wechatpa|test|o_nii5tz8stmpdr9zwjbhtrxti3a，说明end-user是来自wechat public account channel，对应的chatbot是：test，他的channel dependent user id为：o_nii5tz8stmpdr9zwjbhtrxti3a

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可供选择的优化方法

客服可以通过查看end-user的“name”来知道end-user是谁。

  1. 对于Multichannel （如果允许Multichannel开启support的话）
    1. 按照一定的格式为contact添加name，比如：Wechat | o_nii5tz8stmpdr9zwjbhtrxti3a
    2. 按照一定的格式为contact添加“邮箱” (如果有别的方法可以保证contact唯一的话，或许也不用添加“邮箱”。但用邮箱来确保contact唯一的缺点在于：如果agent修改了该“邮箱”，那么该end-user开启下一次session时，会为end-user创建新的contact)

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  1. 对于Omnichannel
    1. 同1.i
    2. 用end-user绑定的手机号添加contact的phone number

注：基于目前omnichannel的绑定方式是发送短信验证码，通过这种方式添加contact可以保证绑定同一个phone number的end-user是同一个人

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Zeng666666 commented 2 years ago

我的理解大概是这样： 对于 support，我们希望给 builder 或 customer service team 的体验是相对恰当的；即该显示的内容应当显示到恰当的区域内。

End-user 是从 channel 来，经过 platform 定义的交互，最终来到 support 端；且 platform 无论是 multi-channel 还是 omni-channel，end-user 都是唯一确定的，对于 end-user，platform 已知以下“部分”或“全部”内容：

  1. channelType
  2. userId
  3. channelLabel
  4. phoneNumber
  5. name
  6. email

因此，对于 support 只需要将已知内容展示在恰当的地方即可。

我目前不太确定的地方有：

  1. 下图中红框中的是 userId 吗？如果是的话，userId 是唯一相对于一个 channel 中的真实用户吗？比如我的微信永远对应于“oo4sfxge-wdchjwvpc06ghgyzjyo”

    image

  2. 在 chatwoot，我们把哪个或哪些字段作为 customer_identifier 呢？是“channelType + channelLabel + userId”吗？应该不是单纯的 phonenumber 或 email 把？

  3. 如果是 omni-channel，是多组“channelType + channelLabel + userId”对应一个 customer_identifier 吗？（类似的体验，在 chatwoot 有一个 merge contact 得行为，即客服可以手动把来自不同 channel 的 end-user 合并为同一个用户）

hisunnymay commented 2 years ago

我们调用的创建Contact的API是：Create Contact，所以我理解你这里的提到的 customer_identifier 对应的是API中的 identifier 字段

  1. 是userId，这里的userId对应的是Wechat中的openId，是唯一相对于一个 channel 中的真实用户
  2. 目前 identifier 字段是为null的，如果要使用该字段的话，感觉应该是用是“channelType + channelLabel + userId”

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  1. 如果是 omni-channel，或许可以用 channel independent user id 作为 identifier ？
xiaoyunwu commented 2 years ago

channel independent user id is a good idea.

On Mon, Apr 18, 2022 at 5:01 AM ChangMei @.***> wrote:

我们调用的创建Contact的API是：Create Contact https://www.chatwoot.com/developers/api/#operation/contactCreate，所以我理解你这里的提到的 customer_identifier 对应的是API中的 identifier 字段

  1. 是userId，这里的userId对应的是Wechat中的openId，是唯一相对于一个 channel 中的真实用户
  2. 目前 identifier 字段是为null的，如果要使用该字段的话，感觉应该是用是“channelType + channelLabel + userId”

[image: image] https://user-images.githubusercontent.com/95261974/163803330-7a260a21-bb8d-4223-b3d1-c2f27548dfa6.png

  1. 如果是 omni-channel，或许可以用 channel independent user id 作为 identifier ？

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