Exposé Nils

[NMA93]

Datum: 29.11.2019

Schule für Gestaltung Zürich
Bildungsgang Interaction Design HF
Dipl. Gestalter/-in HF, Kommunikationsdesign mit Vertiefungsrichtung Interaction Design

Exposé für eine Thesisarbeit zum Thema

«Inwiefern hat sich die Customer Journey durch den neuen Touch-Point «Voice-Interaction» hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert?»

Eine Analyse der Customer Journey, mit dem Einsatz von «Voice-Interation»

Mentoring durch

Ulrike Felsing
ulrike.felsing@sfgz.ch
HFIAD 2017
Schule für Gestaltung Zürich

Vorgelegt von

Nils Mäder
Zürichstrasse 8
8610 Uster
mail@nilsmaeder.ch

Inhaltsverzeichnis Exposé

1. Problemstellung
2. Zielsetzung und Erkenntnisinteresse
3. Vorläufige Gliederung
4. Zeitplan
5. Literaturverzeichnis
6. Quellenverzeichnis

Problemstellung

Kaufen wir online Produkte, sind wir oftmals an ein Device gebunden. Doch der Mensch funktioniert nach dem Prinzip des geringsten Aufwandes, das gilt auch bei der Customer Journey. Seit Jahren wurde der online Bestellprozess optimiert und effizienter gestaltet. Durch Voice Interaction und Smart Assistants, sind neue Touch-Point hinzugekommen. In der USA erfreuen sich diese Touch-Point grosser Beliebtheit und auch in Europa ist Voice Interaction auf dem Vormarsch. Sprache ist unsere beliebteste Interaktionsmöglichkeit, daher erstaunt diese Entwicklung nicht. Die Customer Journey befindet sich in einem dynamischen Umfeld, das sich zum Ziel gemacht hat, dem Kunden das Einkaufen möglichst einfach zu machen.

Zielsetzung und Erkenntnisinteresse

Das Ziel dieser Arbeit ist es eine Übersicht des aktuellen Stands der Sprachassistenten im E-Commerce aufzuzeigen und anhand von konkreten Beispielen mit Alexa Skills, Siri und Google Home, die mögliche Unterstützung beim Kaufentscheid und die neue Customer Journey hinsichtlich der steigenden Dynamik aufzuzeigen.

Die Anwendung von Sprachassistenten im E-Commerce wird an 2-3 konkreten Fallbeispielen anhand der herkömmlichen Customer Journey aufgezeigt und verglichen.

• Online Check-in mittels Voice Assistant. Wie hat sich die Customer Joruney hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert? Google Assistant
• Eine Bestellung bei Starbucks aufgeben mittels Voice Assistant. Wie hat sich die Customer Journey hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert? Starbucks – Alexa Skills
• Informationen zur Bahn abrufen und Services der Deutschen Bahn über Voice Assistant nutzen. Wie hat sich die Customer Joruney hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert? Deutsche Bahn-Smart-Services

Ziel der Arbeit

• Aktueller Technischer Stand von Sprachassistenten zusammenfassen und präsentieren
• Die Anwendung von Alexa Skills im E-Commerce anhand des Anwendungsbeispiele aufzeigen
• Die Customer Journey der Zukunft aufzeigen
• Anhand der Ergebnisse die folgende Frage beantworten: «Inwiefern hat sich die Customer Journey durch den neuen Touch-Point «Voice-Interaction» hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert?»

Es wird erwartet, dass die Ergebnisse der Arbeit aufzeigen, dass sich durch den Einsatz von Voice Interaction die Customer Journey zugunsten des Users verändert hat und sich die neuen Touch Points in der Customer Journey durchsetzten werden.

Die folgenden Kernfrage sollen beantwortet werden:

• Inwiefern hat sich die Customer Journey durch den neuen Touch-Point «Voice-Interaction» hinsichtlich der steigenden Dynamik verändert?

Die folgenden Nebenfragen sollen beantwortet werden:

• Wie funktionieren Sprachassistenten (VUI)?
• Wie hat sich die Customer Journey beim Kaufentscheid durch VOI verändert?
• Welche Produkte werden am häufigsten über die Voice Assistants gekauft und inwiefern lassen sich diese Entscheidungen der Konsumenten durch spezifische Produkteigenschaften erklären/begründen?
• Wie müssen Hersteller die Customer Journey in Zukunft mit VOI gestalten?
• Warum ist VOI so erfolgreich?

Vorläufige Gliederung

1. Einleitung inkl. Fragestellung (ca. 6000 Zeichen mit Leerzeichen)

2. Theoretische Ebene und Kontext (ca. 6.000 Zeichen mit Leerzeichen)

   • 1.1 Was sind Sprachassistenten
   • 1.2 Technische Übersicht
   • 1.3 Funktionsweise
   • 1.4 Was gibt es auf dem Markt (2020)
     • 1.4.1 Siri
     • 1.4.2 Alexa
     • 1.4.2 Google Voice
   • 1.5 Warum ist VOI so beliebt?

3. Customer Journey (konkrete Ebene) (ca. 5.000 Zeichen mit Leerzeichen)

   • 2.1 Die herkömmliche Customer Journey erklärt
   • 2.2 Die neue Customer Jounrey
   • 2.2 Was wird gekauft und warum?

4. Fallbeispiele (ca. 11.000 Zeichen mit Leerzeichen)

   • Starbucks
   • Check-In
   • DB

5. Diskussion (pro und contra) (ca. 4.000 Zeichen mit Leerzeichen)

   • Warum die klassische Customer Journey (noch) bestehen bleibt
   • Punkte (Produkte und deren Attribute) anhand der Fallbeispiele aufzeigen
   • VOI gehört die Zukunft
   • Was können Firmen schon heute machen?

6. Fazit ( ca. 3.000 Zeichen mit Leerzeichen)

Zeitplan

Zeit	Task
Ab 10.11.2019	Weitere Literaturrecherche
22.11.2019	Mentorat mit Ulrike Felsing
28.11.2019	Thematische Hinführung (Grobe Einleitung)
29.11.2019	Abgabe Exposé
30.11.2019	Thematische Hinführung (Grobe Einleitung)
6.12.2019	Mentorat mit Ulrike Felsing
13.12.2019	Rohfassung Hauptteil
27.12.2019	Rohfassung Einleitung + Schluss
03.1.2019	Überarbeitung + Korrektur Mentorat mit Ulrike Felsing
04.1.2019	Überarbeitung + Korrektur
11.1.2020	Abgabe der Thesis
31.1.2020	Verteidigung

Literaturverzeichnis

• Manuela Lenzen: Künstliche Intelligenz: Was sie kann & was uns erwartet
• Thomas Hörner: Marketing mit Sprachassistenten
• Sascha Zöller: Ja zur Digitalisierung. Mit der richtigen Einstellung die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens sichern.
• Greta Frohne: Erfolgsfaktoren von Online Customer Experience. Die Gestaltung von internetbasierten Kundenerlebnissen in der Konsumgüterbranche.
• Michael Räckers: Integration digitaler Sprachassistenten in den Kundenservice am Beispiel der Stadtwerke Leipzig.
• Katherine Taken Smith: Marketing via smart speakers: what should Alexa say?

Quellenverzeichnis

• Wikipedia (2019). Intelligenter persönlicher Assistent.
• zukunftdeseinkaufens.de (2018). Die Customer Journey mit Amazon Echo & Alexa.
• wuv.de (2018). Sprich mit mir, denn ich weiß, wie du fühlst!.
• xin.de (2018). OK Google: Was macht Siri im Marketing?
• locationinsider.de (2018) VOICE COMMERCE: WIE AUS ALEXA, GOOGLE ASSISTANT & CO DIE TOUCHPOINTS DER ZUKUNFT WERDEN.

[signalwerk]

Danke für das Exposé und deine bisher geleistete Arbeit. Bitte halte im Hinterkopf, dass das Exposé eine Richtschnur ist und im Projektverlauf sich Abweichungen ergeben können. Was immer der Arbeit dient, solltest du machen. Unabhängig ob du daran schon im Exposé gedacht hattest oder nicht.

Nachfolgend einige Inputs/Gedanken, die weder als Kritik noch als ein Muss zu verstehen sind, sondern dir allenfalls helfen können deinen Weg besser zu finden:

Feedback

• Spannendes Thema
• Du sprichst vom customer journey. Bitte versuche das so zu begrenzen, dass du dem Thema gerecht werden kannst. Definiere also bitte den Untersuchungsraum. Der customer journey kann ja ganz verschieden betrachtet werden. Wo beginnst du, wo endet es? Du kannst von der Kauf und Installation Sprachassistent/Skill bis zur Entsorgung des Gegenstand. Aber was genau davon untersuchst du?
• Vielleicht hast du's ja gehört, dein Bruder macht etwas ganz ähnliches ;). Wenn ihr euch beim Intro ergänzen möchtet, wie ein Sprachassistent funktioniert, so sehe ich darin kein Problem. Markiert einfach ganz deutlich, welches Kapitel ihr gemeinsam gemacht habt. Das ist keine Arbeitserleichterung, sondern die chance dieses Thema besser zu beleuchten ohne sich zu verlieren. Bitte schaut auch darauf, dass dann dieser Teil nicht einen signifikanten Anteil an der Arbeit ausmacht.

Sonstiges

Bitte übermittle deiner mentorierenden Person in minimum folgende Dokumente:

• Rückmeldung zum Mentorat (nicht Notengebend)
• Thesis Aufgabestellung

Es ist immer ratsam vor einem Treffen mit dir und deiner mentorierenden Person deine bisherigen Arbeiten kurz zu übermitteln, so dass ein feedback am Gespräch effektiver sein kann.

Viel Erfolg für deine Thesis wünsche ich dir!