カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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• 読んだ日付
  • 読み始め 2/7
  • 読み終わり
  • 所要時間 1:20
• 著者: ニック・メータ
  • カスタマーサクセスソフトウェアを提供するゲインサイトのCEO
• ダン・スタインマン
  • ゲインサイトCCO
• リンカーン・マーフィー
  • カスタマーサクセスを通じて企業の成長を支援するコンサルティング企業、シックスティーンベンチャーズの創業者。
• 訳者: バーチャレクスコンサルティング
• 出版社 英治出版
• 発行年月日 2018/6/6

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• なぜ本を読むようになったのか、きっかけ 色々と騒がれるようになったため。

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第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性

第1章 サブスクリプションの津波 問: カスタマーサクセスの緊急性が急に高まった理由は？ 答: 販売スタイルが売り切り（ハード）からサブスクリプション（ソフト）に変わり、続けてもらうために顧客のロイヤルティを得る必要が出て来たため、その中でも心理的ロイヤルティを得る手段としてカスタマーサクセスの緊急性が高まった。

第2章 カスタマーサクセス戦略 問: 旧来の組織と将来の組織とでの異なる点は？ 答: 組織としてのカスタマーサクセスをもつ。これは営業やカスタマーサポートと独立して、顧客の要望や困難を予測して対処する。離脱率を下げる、追加購買を促す、顧客体験を向上させると行ったミッションを持つ。

第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス 問: サブスクリプション型でないビジネスにカスタマーサクセスは必要なのか？

第II部 カスタマーサクセスの10原則 第4章 カスタマーサクセスの実践 第5章 原則(1) 正しい顧客に販売しよう 第6章 原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる 第7章 原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ 第8章 原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する 第9章 原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない 第10章 原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ 第11章 原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう 第12章 原則(8) 顧客の指標を深く理解する 第13章 原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める 第14章 原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来 第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場 第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー 第17章 未来はどうなっていくのか