Regras, datasets e tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte Tecnico do Instituto AddressForAll.
A Equipe Suporte existe no contexto do Instituto AddressForAll, mas nem todos os seus membros estão permanentemente ativos. Os "tikets de suporte" ajudam tanto a gerenciar as demandas como a Equipe, que realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que precisam ser registrados de forma transparente — toda a prestação de contas, todas as dúvidas dúvidas e acolhimento da comunidade são relizados publicamente.
Neste repositório git são registradas as regras, datasets e os tickets de suporte.
O QUE SÂO OS TICKETS DE SUPORTE?
São o mecanismo de controle dos chamados à Equipe de Suporte. Cada vez que você descobre aguma falha na infraestrutura do AddressForAll, pode descrevê-la abrindo um ticket de aviso de bug ou simplesmente de dúvida, para conferir se é de fato uma falha, ou se pode vir a ser uma sugestão de melhora. Quem rotula se era falha, dúvida ou outra coisa, é a própria Equipe, não se preocupe.
Se a dúvida for respondida ou a falha for corrigida, você pode então "fechar o ticket" (e se demorar ele fecha por inatividade). Os tickets, por serem numerados e ficarem permanentemente registrados, podem ser utilizados também para discussões técnicas e controle dos contratos de suporte. Veja maiores detalhes na Gestão de tickts do Suporte AddressForAll.
COMO CONFERIR TICKET DE SUPORTE EM ABERTO?
É o link "Issues" no menu de navegação superior (citar github.com/AddressForAll/suporte/issues). Para encontrar o ticket ou assunto desejado, basta navegar, ou incluir uma palavra-chave mais ao lado de is:issue is:open (depois tecle enter)... Ou ainda navegar por rótulos, clicando no rótulo desejado.
COMO CRIAR UM TICKET DE SUPORTE?
É preciso apenas estar logado no Github — crie usuário se não tiver um. Depois de navegar entre os tickets abertos conferindo se assunto já não foi contemplado, pode criar um novo ticket com o botão "New Issue". Qualquer dúvida ver o guia com o passo-a-passo.
COMO LER E RESPONDER O TICKET DE SUPORTE?
Da mesma forma, é preciso apenas estar logado no Github, senão nem aparece o editor de resposta. No final da página do tícket já fica pronta a caixa para escrita (tem aba "Write" e aba "preview" para uso durante edição), com botão verde no final "Comment" que vai postar sua resposta depois de editada. Se você estiver recebendo por email, também pode responder direto por e-mail, e sua resposta também ficará registrada como post.
QUAL O PRAZO DE RESPOSTA?
Conforme a situação e o pedido, o prazo pode variar de 12hs a 90hs, contados em dias comerciais. Dentro deste prazo pode ainda acontecer da resposta ser um agendamento de tarefa, registrado por escrito na interface do ticket.
PS: quando a Equipe estiver "em baixa", sem pessoas comprometidas por contrato, não se pode exigir delas um prazo. O status do suporte só muda quando da vigência de um contrato de suporte, voluntário ou por empreitada.
NOTA: conforme expresso acima, pedimos que se não criem novos tickets de suporte, duplicando existente em aberto. Para reforçar um pedido em aberto basta acrescentar seu post de resposta, ou mesmo um simples like (👍).
.. a construir, mesmo que não hajam valores financeiros envolvidos, há que se registrar as horas de colaboração cedidas pelo membro da Equipe de Suporte.
Ver arquivo LICENSE.md.